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2024年全国现代服务业技能大赛——“客户观察杯”第四届客服职业技能大赛首次以“3人/组”团队赛的形式展开在线美工，覆盖不同行业、不同岗位的优秀团队，共有14支队伍成功晋级全国总决赛环节，角逐冠、亚、季军团队奖项及最佳领队、最具实力选手个人奖项。 本期荣幸邀请到2024年全国现代服务业技能大赛—— “客户观察杯”第四届客服职业技能大赛全国总决赛的亚军团队——来自滴滴体验服务发展平台的“水调歌头队”为我们分享经验与心得。 以下文字节选自视频内容，更多精彩请搜索“客户观察”视频号，观看视频。 以下文字节选自视频内容，更多精彩请搜索“客户观察”视频号，观看视频。 李清（以下简称“李”）：客户观察的朋友们、各位客服同仁大家好，我们是来自滴滴体验服务发展平台的水调歌头队。我是李清。 周慧冰（以下简称“周”）：我是周慧冰。 龚汝瑶（以下简称“龚”）：我是龚汝瑶，有着10年的客服行业工作经验，我热爱客服行业，一直秉承“客户至上”原则，持续为客户提供超预期服务。“高效、专业、稳重”是我的代名词。 Q1 在此次团队比赛中，大家各自担任了怎样的角色？关于团队赛的分工、团队协作方面的经验，可以分享一下吗？ 李：在此次团队比赛中，我担任了服务管理方向的核心角色，也是水调歌头队的队长，主要负责团队的整体目标规划、组织协调和内容优化工作。 在团队赛的分工和协作方面在线美工，列举几个我们团队做得比较好的小Tips： 1.情绪价值：能够帮助我们一路走到决赛，最重要的是我们这个小团队有一种互相支持和鼓励的氛围； 2.特长分工：我们没有采取任务分配的形式，而是大家根据自己的特长和兴趣自行领取工作，让每个人都能在自己擅长的领域发挥最大价值，同时也会根据赛程和需要，灵活调整这些分工和策略； 3.充分磨合：我们也会定期开会讨论进度、策略方案、关键变更点，也会在会议结尾进行模拟比赛，不断磨合整体的表现。 龚：我主要负责数据分析板块，当时做这个分工有2个主要因素：1.个人特长；2.结果导向。在整个比赛过程中大家各自发挥所长，紧密配合，最大化利用团队优势，最后才能取得不错的成绩。 周：我负责的是服务技能方向，担任了案例呈现这一角色。其实，在团队赛中大家需要找准自己的定位，发挥自己不同的优势，共创佳绩。 Q2 在备赛、比赛过程中，各自最大的收获有哪些？ 龚：每个人的体验和收获不同，于我而言一是更清楚地了解到了自身的优劣势，在不断变化的比赛环节中需要自己快速提升自身技能，有效应对压力；二是通过比赛可以和行业其他优秀参赛者、专家进行交流学习，拓宽交际圈。 周：在比赛中我接触到了其他客服行业的思路和方法，获得了新的知识和信息，这让我的视野更加开阔，同时这些优秀的创新思路给了我启发，激发了我思考问题的新角度，让我能够从更广的角度看待问题。这些将成为我职业生涯中的宝贵财富，帮助我在未来的工作中取得更好的成绩。 李：此次参赛过程中我们收获了很多善意和掌声，于我而言，最大的收获是学习到了很多先进的行业理念，也见到了很多优秀的客服人，这也让我很坚定地相信，客服是荣耀的。同时，也让我们明白，成长为一名优秀的客服人，我们还有很长的路要走。 Q3 您在本次大赛的准备及比赛中，有哪些深刻的回忆呢？ 李：为了准备这次比赛，我们熬了很多很多个夜。有一次我们几个人在会议室讨论到凌晨才结束，那时的工区依然灯火通明，我们那些上夜班的客服小伙伴还在很耐心地服务用户。听着耳边的声声细语，看着窗外的星辰，那一刻我心潮澎湃。客户看得见的是温暖，看不见的是努力在线美工，客服这个群体值得被看见！ 龚：每个人的经历都是独特的，深刻的回忆有很多，比如每次备赛，我们都需要破题、做PPT、拍摄视频，这个时候我们会遇到非常多的困难，在线美工此时和队友们一起克服困难，解决问题的每一个时刻都是难忘的。同时整个赛期中，导师以及同事们无私、竭尽所有的帮扶都会令我们难以忘怀，感恩永久。 Q4 在员工培训或提高团队工作效率方面，您有哪些可复制的经验和方法呢？ 周：从员工入职培训开始，就保持个人目标与公司目标的一致，让员工明白他们的工作是如何与公司愿景和目标相结合的，同时建立一个透明的沟通环境，让员工能够清楚地了解公司的信息和决策过程，通过认可和奖励，激发员工的内生动力，帮助员工制定个人职业发展计划，明确他们的职业路径和成长方向，使他们更加投入和挥洒热情。 最后根据员工的职业发展需求，提供必要的技能和知识培训。鼓励员工进行自我反思，通过定期的反馈机制帮助他们了解自己的优势和需要改进的地方。 Q5 客户满意和客户忠诚是客户关系管理中两个非常重要的概念，在客服中心，这两个指标都是我们非常关注的，请谈谈您认为客户满意度与客户忠诚度有什么关系，客服中心如何展开工作，才能让客户满意导向客户忠诚呢？谈谈您的思考和创意。 龚：客户满意和客户忠诚两者相辅相成，客户满意可以促进客户忠诚，满意是基础，忠诚是结果，另外客户忠诚又可促进客户满意，形成一个正向的反馈循环。 1.提供好服务：个性化服务、快速响应、给用户提供强情绪价值，建立情感链接； 2.持续跟进：不以用户表面诉求为客诉终点，需通过表面看到底层诉求，持续跟进确保以点到面的问题得以彻底解决，探索和引入创新的服务方式，给客户提供峰值体验； 3.危机管理：出现服务失误时可以迅速采取行动，公开透明解决问题，恢复客户信心。 Q6 团队文化是组织的灵魂。对于服务团队来说，努力塑造双赢合作的文化、承担责任的文化、积极坦诚的文化、客户导向的文化、灵活与专业的文化，都需要团队付出持之以恒的努力。请您结合自己的工作经历分享“团队文化塑造”的心得。 李：于我而言，建立信任是提升团队凝聚力的有效手段，对待我们团队的成员，我会基于弱点信任来敞开心扉，毫无保留地和每一位成员平等沟通。比如我会经常说：我需要你的帮助，你做得比我好多了！同时在团建的时候，我也是一个 “神婆”，愿意带着大家去做一些性格、优势方面的测试，帮助每一个同学找到优势和兴趣点。 在这里分享给大家一句激励了我很久的话：当人们愿意放弃他们的骄傲和恐惧，为了团队的共同利益牺牲自我，团队凝聚力就已经提升了。 Q7 请团队中每个成员分别为下一届参赛选手留一段寄语。 周：长江后浪推前浪，一届更比一届强，希望大家都能展现出最好的自己，加油! 全职美工 龚：长风破浪会有时，直挂云帆济沧海，客服节比赛每一个环节都是在拥抱挑战和享受过程，我希望每一个参赛选手能够好好享受比赛的每一刻，无论结果如何，你们都已经是赢家，因为你们有勇气参与，有决心尝试，这就是最大的胜利！ 李：愿下一届参加技能大赛的选手们能够以温暖和专业的服务精神，迎接比赛的挑战。弘扬服务精神，传递微笑服务，愿你们在客服节技能大赛上展现最佳的状态，收获成长与荣耀，加油！ ▼ 鸣谢 | 滴滴体验服务发展平台 策划 | 客户观察编辑部 采访 | Shuyu、六元 编辑&后期 | Shuyu、蔡蔡、六元在线美工 发布于：浙江省特别声明：以上内容（如有图片或视频亦包括在内）来源于网络，不代表本网站立场。本网站仅提供信息存储服务。如因作品内容、版权和其他问题需要同我们联系的，请联系我们及时处理。联系方式：451255985@qq.com，进行删除。
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